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    롯데백화점 APP 소개

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    ESG 추진 체계
    소비자중심경영
    I. CCM 인증제도
    CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도입니다.
    certification-system
    소비자

    Consumer

    상품 및 서비스의 선택기준이 되는 정보를 제공받고, 인증기업과 소비자문제 발생시 CCM 운영 체계에 따라 신속하고 합리적인 해결이 가능합니다.
    기업

    Company

    CEO와 임직원의 소비자권익에 대한 인식을 제고하고, 상품과 서비스 수준을 소비자 관점으로 끊임없이 개선함으로써 대내 · 외 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
    공공

    Public

    사후 분쟁해결 및 행정조치로 인한 사회적 비용을 절감하고, 소비자 중심의 선순환 시장을 조성함으로써 기업 ·소비자간의 상생문화 확산에 기여합니다.
    II. CCM 체계
    롯데백화점은 2009년 6월 백화점 업계 최초 소비자중심경영 국가공인 인증 획득을 시작으로 7회 연속 CCM 우수기업 인증을 획득하였습니다.
    소비자 중심 조직 구성
    1. 롯데백화점 CCM 조직체계
    대표
    백화점 사업본부 아울렛 사업본부 Marketing &Communication 부문
    고객지원실 영업·지원팀 VIP 마케팅팀
    고객상담실
    2. CCM 업무수행 체계
    VIP 마케팅팀

    (CCM 사무국)

    전사 서비스 컨트롤 타워
    CX운영
    서비스 교육 개발·운영
    접점서비스 관리
    전사 VOC 관리
    대외수상/인증 총괄
    점고객지원실

    (CCM 사무소)

    점 서비스·이벤트 개선 실행
    서비스 현장 코칭
    우수고객·점 VOC 관리
    CX기획
    고객 여정 분석 및 제도개선
    고객경험 INDEX 개발 및 운영
    전사 고객경험 캠페인 추진
    시그니처 서비스/컨텐츠 개발

    Strengths

    CCM에 대한 CEO의 높은 관심과 의지
    CCM 기반 지속적 투자

    Opportunities

    고객소통을 통한 개선성과 확대
    CCM 인증기업 성공사례 증가

    Weaknesses

    임직원의 CCM 인식 다소 미흡
    많은 점포로 균일한 CCM 전략 추진의 어려움

    Threats

    백화점 업태 포화
    급변하는 유통산업 환경

    SWOT
    CCM을 통한 롯데백화점 지속성장 유지 필요
    III. CCM 추진 성과
    롯데백화점 APP 2.0 리뉴얼
    모든 고객들이 언제 어디서나 사용 가능한 쇼핑 혜택ㆍ정보 제공
    APP 회원 고객 대상 개인화 마케팅 정보 제공 (1:1 맞춤 컨텐츠 추천, 관심매장 FAN 설정, 나만의 혜택 제공 등)
    구분 세부내용
    사은 행사 주요 사은행사 안내 / APP전용 사은행사, 감사품
    쇼핑뉴스 매장 주요행사 및 혜택안내 / 브랜드 상품정보 제공
    문화/이벤트 갤러리 전시 안내 / 문화센터·문화홀 정보안내, 주요 이벤트ㆍ당첨 안내
    쿠폰 상품별 품목 할인권, 감사품 사은 쿠폰, 샘플증정 쿠폰
    매거진 패션/뷰티/리빙/키즈&스포츠/라이프 別 트렌드 및 가이드 제안
    컨텐츠 / 기타 서비스 나의 관심매장, 쇼핑예약, 모바일영수증, 모바일상품권 外
    新 VOC 시스템 도입
    고객의견 접수채널 확대, 체계적인 VOC 수집 및 분석을 통한 데이터화, 고객정보 보안 강화하여 고객 인권 보호 및 롯데백화점 인권경영 선도
    구분 세부내용
    모바일 상담실 도입 롯데백화점 APP 內 모바일 상담실 기능 추가를 통한 고객 접근성 개선
    홈페이지 상담실 리뉴얼 메뉴 구성 및 UI 개선을 통한 이용 편의성 증대, 문의내역 조회 화면 신설 등
    운영시스템 개선 개인정보 관리 시스템 보안성 강화, 주요 메뉴 및 기능 자동화
    VOC DATA LAB 도입 VOC 통계분석, 실시간 이슈 및 타점 사례 열람, 관리 포인트 안내 등

    * 2022년 연간 온라인 VOC 총 22,034건 접수 및 94.7%처리 (계열사문의 및 중복접수 건 등 제외)

    이슈 VOC 리포트 및 VOC 사전 예보제 운영
    이슈 VOC 리포트 : 언론보도, 유사사례 반복, 전년 대비 크게 증가하는 고객불만사항 분석 및 진단 후 전사공유
    VOC 사전 예보제 : 하절기 위생, 명절, 주요 불친절 VOC 등 자주 발생하는 VOC 사례 사전 공유 및 교육 진행
    전사 CX 교육 체계 확립
    고객 경험 개선 및 서비스 마인드 확립을 위한 교육 Re-Design
    현장 중심 교육 서비스 조직 역량 강화 신 컨텐츠 활용
    교육 & 캠페인 연계 전사 서비스 가치 내재화
    (롯데백화점 Service Class 신설 / 접점별 직무 교육 체계화)
    영업점 주관 동료사원 교육 제반 지원 및 R&R 확립 (서비스 전문가 과정 / 분기 1회) *리더십, 코칭, 교수법 등 ㆍ모바일 교육 플랫폼 개설 (참여형 과정 개발) ㆍ빅데이터 활용 점별 차별화 교육 과정 지원
    고객경험 컨트롤 조직 운영 (VIP 마케팅팀)
    고객경험분석을 통한 Pain Point 도출 및 개선, 대면접점, 의미 있는 시간소비, 비일상적 경험제공을 목표로 업무 수행
    T o p