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롯데백화점 APP 설치
Consumer
Company
Public
(CCM 사무국)
(CCM 사무소)
Strengths
CCM에 대한 CEO의 높은 관심과 의지
CCM 기반 지속적 투자
Opportunities
고객소통을 통한 개선성과 확대
CCM 인증기업 성공사례 증가
Weaknesses
임직원의 CCM 인식 다소 미흡
많은 점포로 균일한 CCM 전략 추진의 어려움
Threats
백화점 업태 포화
급변하는 유통산업 환경
| 구분 | 세부내용 |
|---|---|
| 사은 행사 | 주요 사은행사 안내 / APP전용 사은행사, 감사품 |
| 쇼핑뉴스 | 매장 주요행사 및 혜택안내 / 브랜드 상품정보 제공 |
| 문화/이벤트 | 갤러리 전시 안내 / 문화센터·문화홀 정보안내, 주요 이벤트ㆍ당첨 안내 |
| 쿠폰 | 상품별 품목 할인권, 감사품 사은 쿠폰, 샘플증정 쿠폰 |
| 매거진 | 패션/뷰티/리빙/키즈&스포츠/라이프 別 트렌드 및 가이드 제안 |
| 컨텐츠 / 기타 서비스 | 나의 관심매장, 쇼핑예약, 모바일영수증, 모바일상품권 外 |
| 구분 | 세부내용 |
|---|---|
| 모바일 상담실 도입 | 롯데백화점 APP 內 모바일 상담실 기능 추가를 통한 고객 접근성 개선 |
| 홈페이지 상담실 리뉴얼 | 메뉴 구성 및 UI 개선을 통한 이용 편의성 증대, 문의내역 조회 화면 신설 등 |
| 운영시스템 개선 | 개인정보 관리 시스템 보안성 강화, 주요 메뉴 및 기능 자동화 |
| VOC DATA LAB 도입 | VOC 통계분석, 실시간 이슈 및 타점 사례 열람, 관리 포인트 안내 등 |
* 2022년 연간 온라인 VOC 총 22,034건 접수 및 94.7%처리 (계열사문의 및 중복접수 건 등 제외)
| 현장 중심 교육 | 서비스 조직 역량 강화 | 신 컨텐츠 활용 |
|---|---|---|
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교육 & 캠페인 연계 전사 서비스 가치 내재화 (롯데백화점 Service Class 신설 / 접점별 직무 교육 체계화) |
영업점 주관 동료사원 교육 제반 지원 및 R&R 확립 (서비스 전문가 과정 / 분기 1회) *리더십, 코칭, 교수법 등 | ㆍ모바일 교육 플랫폼 개설 (참여형 과정 개발) ㆍ빅데이터 활용 점별 차별화 교육 과정 지원 |
