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사회적 책임

고객만족경영

고객만족경영

customer benefit

롯데백화점은 고객제일주의를 경영이념으로 하여 최고의 서비스를 제공하고자
항상 노력하고 있으며, 고객중심의 안전하고 쾌적한 매장을 만들어 나갑니다.

소비자중심경영

  1. I. CCM 인증제도
  2. II. CCM 체계
  3. III. CCM 추진 성과

I. CCM 인증제도

ccm 인증제도

소비자중심경영 (Consumer Centered Management)

인증
공정거래위원회
평가
한국소비자원

CCM 인증제도는 기업이 상품 및 서비스를 기획하고 판매하는 모든 활동에서 소비자를 중심으로 생각하는지, 소비자를 위해 얼마나 노력하는지 정부에서 평가하고 인증하는 제도입니다.

  1. 소비자
    • 신속하고 합리적인 해결
    • 상품 및 서비스 선택기준 정보 제공
  2. 기업
    • 시스템 구축
    • 대내외 경쟁력 강화
  3. 공공
    • 사회적 비용 절감
    • 기업·소비자 상생문화 확산

II. CCM 체계

롯데백화점은 2009년 6월 백화점 업계 최초 소비자중심경영 국가공인 인증 획득을 시작으로 5회 연속 CCM 우수기업 인증을 획득하였습니다.

소비자중심 조직 구성

1. 롯데백화점 CCM 조직체계

롯데백화점 CCM 조직체계 설명 이미지

대표이사 사장

수도권 1지역
고객지원실
고객상담실
수도권 2지역
고객지원실
고객상담실
수도권 3지역
영업·지원팀
영남지역
고객지원실
영업·지원팀
고객상담실
호남충청지역
고객지원실
영업·지원팀
고객상담실
마케팅본부
마케팅부문
서비스전략팀
서비스전략담당
경원지원부문
인재개발팀
서비스교육담당

2. CCM 업무수행 체계

CCM 업무수행 체계 설명 이미지

서비스전략팀(CCM 사무국) 전사 서비스 컨트롤 타워

서비스교육담당(인재개발팀)
점장, 팀장, 파트리더, 동료사원, 서비스 교육 개발·운영
접점별 서비스 매뉴얼 제작
서비스 현장 클리닉
점 고객지원실(CCM 사무소)
점 서비스·이벤트 개선 실행
서비스 현장 코칭
우수고객·점 VOC 관리
서비스 전략담당(서비스전략팀)
서비스 평가 및 수준 관리
서비스제도 및 접점서비스 관리
전사 VOC 관리
대외수상 총괄 및 대관 업무
STRENGTHS
CCM에 대한 CEO의 높은 관심과 의지
CCM 기반 지속적 투자
OPPORTUNITIES
고객 소통을 통한 개선성과 확대
CCM 인증기업 성공사례 증가
WEAKNESSES
임직원의 CCM 인식 다소 미흡
多점포로 균일한 CCM 전략 추진 어려움
THREATS
백화점 업태 포화
급변하는 유통산업 환경

CCM을 통한 롯데백화점 지속성장 유지 필요

III. CCM 추진 성과

롯데백화점 APP 개발

  • 분산된 기존 백화점 APP 3종 통합을 통해 다양한 쇼핑정보와 혜택을 일원화하여 제공
  • 오프라인 경험강화를 위한 신규 서비스 추가 (모바일 사은행사, MVG라운지 예약, 전자쿠폰 等)
구분, 세부내용으로 구성된 롯데백화점 APP 안내 표
구분 세부내용
사은 행사 주요 사은행사 안내 / APP전용 사은행사, 감사품
쇼핑뉴스 매장 주요행사 및 혜택안내 / 브랜드 상품정보 제공
문화 / 이벤트 갤러리 전시 안내 / 문화센터·문화홀 정보안내, 주요 이벤트 안내
쿠폰 상품별 품목 할인권, 감사품 사은 쿠폰
매거진 최신 유행 트렌드 제안
컨텐츠 / 기타 서비스 층별안내, 무료 주차권, 전자영수증, 모바일 상품권 外

新 VOC 시스템 도입

  • ① 고객의견 접수채널 확대, ② 체계적인 VOC 수집 및 분석을 통한 데이터화, ③고객정보 보안 강화
구분과 세부내용으로 구성된 신규 voc시스템 도입에 관한 표
구분 세부내용
모바일 상담실 도입 롯데백화점 APP 內 모바일 상담실 기능 추가를 통한 고객 접근성 개선
홈페이지 상담실 리뉴얼 메뉴 구성 및 UI 개선을 통한 이용 편의성 증대, 문의내역 조회 화면 신설 등
운영시스템 개선 개인정보 관리 시스템 보안성 강화, 주요 메뉴 및 기능 자동화

이슈 VOC 리포트 및 VOC 사전 예보제 운영

  • ① 이슈 VOC 리포트 : 언론보도, 유사사례 반복, 전년 대비 크게 증가하는 고객불만사항 분석 및 진단 후 전사공유
  • ② VOC 사전 예보제 : 하절기 위생, 명절, 주요 불친절 VOC 등 자주 발생하는 VOC 사례 사전 공유 및 교육 진행

동료사원 입문교육 개편

  • 입문교육과정 개편을 통한 동료사원 실질적 서비스 개선 (기본기 확립 + 전문성 강화)
동료사원 입문교육과정 실질적 서비스 개선 표
교육 전달력 제고 교육 동기부여 강화 현장 중심 교육 빅데이터 활용
시청각 자료 강화
(동영상, 사진, 오디오 활용확대)		 장점ㆍ효과 강조 → 행동변화
(부정적 표현 지양)		 최신 현장사례 반영
(유형별 VOC 업데이트)		 고객 특성이해 교육
(상품군, 라이프 스타일 등)