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사회적 책임

customer benefit

롯데백화점은 고객제일주의를 경영이념으로 하여 최고의 서비스를 제공하고자
항상 노력하고 있으며, 고객중심의 안전하고 쾌적한 매장을 만들어 나갑니다.

상생경영

중소기업 상생관 드림플라자

롯데백화점은 2014년부터 업계 최초로 중소기업의 안정적 판로 전개를 위한 중소기업 전용 판매관을 운영하고 있습니다. 다수 고객을 대상으로 브랜드, 상품 홍보 및 판매가 가능하도록 메인 점포 위주로 운영하고 있으며, 매장 인테리어 및 판매 사원 인건비는 100% 롯데백화점에서 지원하고 있습니다. 현재는 본점, 부산본점, 잠실점, 영등포점 등 총 4개 점포에서 드림플라자를 운영하고 있습니다.

중소기업 해외 판로지원

롯데백화점은 2014년부터 해외 운영 점포를 활용하여 중소기업에 해외 진출 사업을 지원하고 있습니다. 먼저 「한국상품전」을 전개하여 국내 우수 중소기업 상품 홍보 및 판매를 지원하고 있습니다. 공개 모집 및 품평회 등 공정한 절차를 통해 업체를 선정하여 해외 운영 점포에서 행사를 진행합니다. 국내 중소기업 해외 진출 시 수출, 통관 등의 어려움을 해소하기 위해 롯데백화점의 해외 인프라를 지원하고, 운송 및 통관비, 인테리어비, 판촉비 등 행사 관련 비용을 100% 지원하고 있습니다.

또한 연 1~2회 「해외시장개척단」을 통해 중소파트너사 구매상담회 및 시장조사를 지원하고 있습니다. 현지 유통채널 바이어 1:1 구매상담회를 개최하고, 현지 전문가를 초청한 간담회도 진행됩니다. 구매상담회 진행 관련 비용 전액은 롯데백화점에서 지원하고 있습니다.

동반성장협력업체 상생협력기금 조성

롯데백화점은 파트너사 단기 유동자금 지원을 위한 동반성장기금 및 동반성장펀드 프로그램을 운영하고 있습니다. 롯데백화점과 고정으로 거래하는 협력회사를 대상으로 동반성장 기금 1,000억원을 조성하여 1개 회사당 최대 4억원까지 지원하고 있으며, 기업은행·우리은행과 공동으로 동반성장펀드 1,050억을 조성하여 파트너사 대출시 금리 우대를 제공하고 있습니다.

소통과 교육을 통한 경쟁력 강화

롯데백화점은 파트너사와의 소통을 강화하기 위해 2015년부터 각 부문별 파트너사 임직원을 초청하여 ‘힐링캠프’를 운영하고 있습니다. 파트너사 임직원과 롯데백화점 바이어가 함께 모여 애로사항에 대한 실질적 공유와 개선을 위한 시간을 가지고 있습니다. 아울러 파트너사 임직원을 대상으로 ‘동반성장 아카데미’를 운영하고 장·단기 서비스 교육과 직무 교육을 시행하여 파트너사의 경쟁력 강화에 일조하고 있습니다.

소비자중심경영

I. CCM 인증제도

ccm 인증제도

소비자중심경영 (Consumer Centered Management)

인증
공정거래위원회
평가
한국소비자원

CCM 인증제도는 기업이 상품 및 서비스를 기획하고 판매하는 모든 활동에서 소비자를 중심으로 생각하는지, 소비자를 위해 얼마나 노력하는지 정부에서 평가하고 인증하는 제도입니다.

  1. 소비자
    • 신속하고 합리적인 해결
    • 상품 및 서비스 선택기준 정보 제공
  2. 기업
    • 시스템 구축
    • 대내외 경쟁력 강화
  3. 공공
    • 사회적 비용 절감
    • 기업·소비자 상생문화 확산

II. CCM 체계

롯데백화점은 2009년 6월 백화점 업계 최초 소비자중심경영 국가공인 인증 획득을 시작으로 5회 연속 CCM 우수기업 인증을 획득하였습니다.

소비자중심 조직 구성

1. 롯데백화점 CCM 조직체계

롯데백화점 CCM 조직체계 설명 이미지

대표이사 사장

수도권 1지역
고객지원실
고객상담실
수도권 2지역
고객지원실
고객상담실
수도권 3지역
영업·지원팀
영남지역
고객지원실
영업·지원팀
고객상담실
호남충청지역
고객지원실
영업·지원팀
고객상담실
마케팅본부
마케팅부문
서비스전략팀
서비스전략담당
경원지원부문
인재개발팀
서비스교육담당

2. CCM 업무수행 체계

CCM 업무수행 체계 설명 이미지

서비스전략팀(CCM 사무국) 전사 서비스 컨트롤 타워

서비스교육담당(인재개발팀)
점장, 팀장, 파트리더, 동료사원, 서비스 교육 개발·운영
접점별 서비스 매뉴얼 제작
서비스 현장 클리닉
점 고객지원실(CCM 사무소)
점 서비스·이벤트 개선 실행
서비스 현장 코칭
우수고객·점 VOC 관리
서비스 전략담당(서비스전략팀)
서비스 평가 및 수준 관리
서비스제도 및 접점서비스 관리
전사 VOC 관리
대외수상 총괄 및 대관 업무
STRENGTHS
CCM에 대한 CEO의 높은 관심과 의지
CCM 기반 지속적 투자
OPPORTUNITIES
고객 소통을 통한 개선성과 확대
CCM 인증기업 성공사례 증가
WEAKNESSES
임직원의 CCM 인식 다소 미흡
多점포로 균일한 CCM 전략 추진 어려움
THREATS
백화점 업태 포화
급변하는 유통산업 환경

CCM을 통한 롯데백화점 지속성장 유지 필요

III. CCM 추진 성과

롯데백화점 APP 개발

  • 분산된 기존 백화점 APP 3종 통합을 통해 다양한 쇼핑정보와 혜택을 일원화하여 제공
  • 오프라인 경험강화를 위한 신규 서비스 추가 (모바일 사은행사, MVG라운지 예약, 전자쿠폰 等)
구분, 세부내용으로 구성된 롯데백화점 APP 안내 표
구분 세부내용
사은 행사 주요 사은행사 안내 / APP전용 사은행사, 감사품
쇼핑뉴스 매장 주요행사 및 혜택안내 / 브랜드 상품정보 제공
문화 / 이벤트 갤러리 전시 안내 / 문화센터·문화홀 정보안내, 주요 이벤트 안내
쿠폰 상품별 품목 할인권, 감사품 사은 쿠폰
매거진 최신 유행 트렌드 제안
컨텐츠 / 기타 서비스 층별안내, 무료 주차권, 전자영수증, 모바일 상품권 外

新 VOC 시스템 도입

  • ① 고객의견 접수채널 확대, ② 체계적인 VOC 수집 및 분석을 통한 데이터화, ③고객정보 보안 강화
구분과 세부내용으로 구성된 신규 voc시스템 도입에 관한 표
구분 세부내용
모바일 상담실 도입 롯데백화점 APP 內 모바일 상담실 기능 추가를 통한 고객 접근성 개선
홈페이지 상담실 리뉴얼 메뉴 구성 및 UI 개선을 통한 이용 편의성 증대, 문의내역 조회 화면 신설 등
운영시스템 개선 개인정보 관리 시스템 보안성 강화, 주요 메뉴 및 기능 자동화

이슈 VOC 리포트 및 VOC 사전 예보제 운영

  • ① 이슈 VOC 리포트 : 언론보도, 유사사례 반복, 전년 대비 크게 증가하는 고객불만사항 분석 및 진단 후 전사공유
  • ② VOC 사전 예보제 : 하절기 위생, 명절, 주요 불친절 VOC 등 자주 발생하는 VOC 사례 사전 공유 및 교육 진행

동료사원 입문교육 개편

  • 입문교육과정 개편을 통한 동료사원 실질적 서비스 개선 (기본기 확립 + 전문성 강화)
동료사원 입문교육과정 실질적 서비스 개선 표
교육 전달력 제고 교육 동기부여 강화 현장 중심 교육 빅데이터 활용
시청각 자료 강화
(동영상, 사진, 오디오 활용확대)
장점ㆍ효과 강조 → 행동변화
(부정적 표현 지양)
최신 현장사례 반영
(유형별 VOC 업데이트)
고객 특성이해 교육
(상품군, 라이프 스타일 등)