고객만족경영 > 사회적책임

customer benefit

롯데백화점은 고객제일주의를 경영이념으로 하여 최고의 서비스를 제공하고자
항상 노력하고 있으며, 고객중심의 안전하고 쾌적한 매장을 만들어 나갑니다.

소비자중심경영

I. CCM 인증제도

ccm 인증제도

CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도입니다.

소비자 Cunsumer
- 상품 및 서비스의 선택기준이 되는 정보를 제공받고, 인증기업과 소비자문제 발생시 CCM 운영 체계에 따라 신속하고 합리적인 해결이 가능합니다.
기업 Company
- CEO와 임직원의 소비자권익에 대한 인식을 제고하고, 상품과 서비스 수준을 소비자 관점으로 끊임없이 개선함으로써 대내 · 외 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
공공 Public
- 사후 분쟁해결 및 행정조치로 인한 사회적 비용을 절감하고, 소비자 중심의 선순환 시장을 조성함으로써 기업 ·소비자간의 상생문화 확산에 기여합니다.

II. CCM 체계

롯데백화점은 2009년 6월 백화점 업계 최초 소비자중심경영 국가공인 인증 획득을 시작으로 7회 연속 CCM 우수기업 인증을 획득하였습니다.

소비자중심 조직 구성

1. 롯데백화점 CCM 조직체계

2. CCM 업무수행 체계

III. CCM 추진 성과

롯데백화점 APP 2.0 리뉴얼

구분, 세부내용으로 구성된 롯데백화점 APP 안내 표
구분	세부내용
사은 행사	주요 사은행사 안내 / APP전용 사은행사, 감사품
쇼핑뉴스	매장 주요행사 및 혜택안내 / 브랜드 상품정보 제공
문화 / 이벤트	갤러리 전시 안내 / 문화센터·문화홀 정보안내, 주요 이벤트ㆍ당첨 안내
쿠폰	상품별 품목 할인권, 감사품 사은 쿠폰, 샘플증정 쿠폰
매거진	패션/뷰티/리빙/키즈&스포츠/라이프 別 트렌드 및 가이드 제안
컨텐츠 / 기타 서비스	나의 관심매장, 쇼핑예약, 모바일영수증, 모바일상품권 外

新 VOC 시스템 도입

구분과 세부내용으로 구성된 신규 voc시스템 도입에 관한 표
구분	세부내용
모바일 상담실 도입	롯데백화점 APP 內 모바일 상담실 기능 추가를 통한 고객 접근성 개선
홈페이지 상담실 리뉴얼	메뉴 구성 및 UI 개선을 통한 이용 편의성 증대, 문의내역 조회 화면 신설 등
운영시스템 개선	개인정보 관리 시스템 보안성 강화, 주요 메뉴 및 기능 자동화
VOC DATA LAB 도입	VOC 통계분석, 실시간 이슈 및 타점 사례 열람, 관리 포인트 안내 등

※ 2021년 연간 온라인 VOC 총 22,104건 접수 및 93.3%처리 (계열사 및 중복접수 건 등 제외)

이슈 VOC 리포트 및 VOC 사전 예보제 운영

동료사원 입문교육 개편

동료사원 입문교육과정 실질적 서비스 개선 표
교육 전달력 제고	교육 동기부여 강화	현장 중심 교육	빅데이터 활용
시청각 자료 강화 (동영상, 사진, 오디오 활용확대)	장점ㆍ효과 강조 → 행동변화 (부정적 표현 지양)	최신 현장사례 반영 (유형별 VOC 업데이트)	고객 특성이해 교육 (상품군, 라이프 스타일 등)

고객경험 컨트롤 조직 운영 (CX마케팅팀)

롯데백화점 홍보관