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사회적 책임

customer benefit

롯데백화점은 고객제일주의를 경영이념으로 하여 최고의 서비스를 제공하고자
항상 노력하고 있으며, 고객중심의 안전하고 쾌적한 매장을 만들어 나갑니다.

상생경영

중소기업 상생관 드림 플라자 이미지

중소기업 상생관 드림플라자

롯데백화점은 2014년부터 업계 최초로 중소기업의 안정적 판로 전개를 위한 중소기업 전용 판매관을 운영하고 있습니다. 다수 고객을 대상으로 브랜드, 상품 홍보 및 판매가 가능하도록 메인 점포 위주로 운영하고 있으며, 매장 인테리어 및 판매 사원 인건비는 100% 롯데백화점에서 지원하고 있습니다. 국내에는 본점, 부산본점, 잠실점, 영등포점에서 운영하고 있고, 2017년 2월에는 최초로 해외 점포인 웨이하이점에 글로벌 드림플라자를 오픈하여 중소 파트너사의 해외 판로를 지원하고 있습니다.

동반성장 소통증진 프로그램 이미지

중소기업 해외 판로지원

롯데백화점은 2014년부터 해외 운영 점포를 활용하여 중소기업에 해외 진출 사업을 지원하고 있습니다. 먼저 「한국상품전」을 전개하여 국내 우수 중소기업 상품 홍보 및 판매를 지원하고 있습니다. 공개 모집 및 품평회 등 공정한 절차를 통해 업체를 선정하여 해외 운영 점포에서 행사를 진행합니다. 국내 중소기업 해외 진출 시 수출, 통관 등의 어려움을 해소하기 위해 롯데백화점의 해외 인프라를 지원하고, 운송 및 통관비, 인테리어비, 판촉비 등 행사 관련 비용을 100% 지원하고 있습니다.

또한 연 1~2회 「해외시장개척단」을 통해 중소파트너사 구매상담회 및 시장조사를 지원하고 있습니다. 현지 유통채널 바이어 1:1 구매상담회를 개최하고, 현지 전문가를 초청한 간담회도 진행됩니다. 구매상담회 진행 관련 비용 전액은 롯데백화점에서 지원하고 있습니다.

동반성장협력업체 상생협력기금 조성

롯데백화점은 파트너사 단기 유동자금 지원을 위한 동반성장기금 및 동반성장펀드 프로그램을 운영하고 있습니다. 롯데백화점과 고정으로 거래하는 협력회사를 대상으로 동반성장 기금 1,000억원을 조성하여 1개 회사당 최대 4억원까지 지원하고 있으며, 기업은행·우리은행과 공동으로 동반성장펀드 1,050억을 조성하여 파트너사 대출시 금리 우대를 제공하고 있습니다.

동반성장 소통증진 프로그램

상품본부 홈페이지 내 "소통의 창" 을 통해 중소기업 파트너사가 느낀 불편이나 건의사항을 이메일 혹은 유선으로 상시 수렴 후 피드백 및 개선 연 1~2회 롯데백화점 바이어, 파트너사 영업담당자와 함께 1박2일 ‘힐링캠프’를 진행하여 롯데백화점-파트너사 간 소통 증진

교육지원

중소 파트너사 영업담당자 역량 강화 교육 지원을 통한 동반성장 실현

소비자중심경영

I. CCM 인증제도

ccm 인증제도

소비자중심경영 (Consumer Centered Management)

인증
공정거래위원회
평가
한국소비자원

CCM 인증제도는 기업이 상품 및 서비스를 기획하고 판매하는 모든 활동에서 소비자를 중심으로 생각하는지, 소비자를 위해 얼마나 노력하는지 정부에서 평가하고 인증하는 제도입니다.

  1. 소비자
    • 신속하고 합리적인 해결
    • 상품 및 서비스 선택기준 정보 제공
  2. 기업
    • 시스템 구축
    • 대내외 경쟁력 강화
  3. 공공
    • 사회적 비용 절감
    • 기업·소비자 상생문화 확산

II. CCM 체계

롯데백화점은 2009년 6월 백화점 업계 최초 소비자중심경영 국가공인 인증 획득을 시작으로 5회 연속 CCM 우수기업 인증을 획득하였습니다.

소비자중심 조직 구성

1. 롯데백화점 CCM 조직체계

롯데백화점 CCM 조직체계 설명 이미지

대표이사 사장

영업1본부
고객지원실
고객상담실
영업2본부
고객지원실
고객상담실
영업3본부
영업·지원팀
마케팅부문
서비스전략팀
서비스전략담당
서비스교육담당

2. CCM 업무수행 체계

CCM 업무수행 체계 설명 이미지

서비스전략팀(CCM 사무국) 전사 서비스 컨트롤 타워

서비스교육담당
점장, 팀장, 파트리더, 동료사원, 서비스 교육 개발·운영
접점별 서비스 매뉴얼 제작
서비스 현장 클리닉
점 고객지원실(CCM 사무소)
점 서비스·이벤트 개선 실행
서비스 현장 코칭
우수고객·점 VOC 관리
서비스 전략담당
서비스 평가 및 수준 관리
서비스제도 및 접점서비스 관리
전사 VOC 관리
대외수상 총괄 및 대관 업무
STRENGTHS
CCM에 대한 CEO의 높은 관심과 의지
CCM 기반 지속적 투자
OPPORTUNITIES
고객 소통을 통한 개선성과 확대
CCM 인증기업 성공사례 증가
WEAKNESSES
임직원의 CCM 인식 다소 미흡
多점포로 균일한 CCM 전략 추진 어려움
THREATS
백화점 업태 포화
급변하는 유통산업 환경

CCM을 통한 롯데백화점 지속성장 유지 필요

III. CCM 추진 성과

스마트 쿠폰북

  • 모든 고객들이 언제 어디서나 사용 가능한 쇼핑 혜택·정보 제공
  • 기존 주거래점, 구매실적에 한정된 DM 정보 제공에서 벗어나 전점 DM을 누구나 사용 가능 (아울렛 포함)
스마트 쿠폰북 표
구분 세부내용
사은 행사 및 쇼핑뉴스 스마트 쿠폰북 APP 전용 감사품, 주요 사은행사, 층별 입점 브랜드, 최신 트렌드, 상품 정보 안내
이벤트 및 쿠폰 모바일 전용 정기 이벤트 안내·진행, 주요 브랜드 할인쿠폰, 무료주차권 제공 등

위치기반 서비스 L.POT

  • IT 신기술 모바일 블루투스 활용 내점 고객 대상 쇼핑정보 제공
  • 국내 최초 지구자기장 활용 위치 측위 도입 및 서비스 브랜드 "L.pot" 런칭
위치기반 서비스 L.POT 표
구분 세부내용
음성 인사 및
네비게이션
"Lovely Life 롯데백화점을 방문해 주셔서 감사합니다."
현재 위치 탐색 후 찾고자 하는 매장 안내
할인쿠폰 및
쇼핑정보 제공
층별 인기브랜드 쿠폰 및 감사품 쿠폰 제공, 상품행사 및 이벤트 안내, 감사품 수령

고객 자문단 간담회 운영

고객 자문단 간담회 운영 표
구분 MVG 고객 타사 이용 고객 내부직원 (VOE)
주관 점장, 고객지원실장, 영업지원팀장, Floor장 등
주요 안건
  • MVG 라운지 서비스 만족도 조사
  • 서비스 영향요인 고객의견 조사
  • 직책별 전담관리자 네트워크 형성
  • 타사 대비 우위 및 열위 요인 조사
  • 서비스 벤치마킹 포인트 도출
  • 타사 차별화 아이디어 도출
  • 고객응대 개선방안 토의
  • 매장 행동예절 개선방안 토의
  • 서비스 지침 및 복지제도 공유

파트너사 상생소통 협의회

  • 개요 : 파트너사 애로사항에 대한 실질적인 공유 및 개선
  • 참석자 : 백화점(5명), 중기중앙회(1명), 중소기업 대표(9명) 참석
파트너사 상생소통 협의회 표
구분 애로사항 개선
서비스 백화점 고객 서비스 수준 하락
→ 백화점의 서비스 개선 노력 필요
  • 고객 불만족 사례 파트너사와 공유
  • 동료사원 전문교육 지원
복지 식당, 휴게실 등 동료사원 복지 열악
  • 직원식당·휴게실·매점 등 리뉴얼 개선 中
  • 롯데백화점 어린이집 1·2호점 운영 中

고객불만 처리 위원회

  • 목적 : 중대 컴플레인의 신속한 해결 방안 도출 및 리스크 관리
  • 주기 : 수시 (컴플레인 발생시)
  • 대상 : 점장