롯데백화점 홍보관

이해관계자 파트너십 관리 지침

1. 1. 개요

   롯데쇼핑과 우리의 이해관계자

   롯데쇼핑은 우리의 이해관계자들과 포괄적이고 진실하며 서로에게 이익이 되는 관계를 형성하고 유지해 나간다. 이해관계자들은 우리의 비즈니스로부터 영향을 받는 개인과 집단, 또는 우리의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 개인과 집단으로 정의한다. 우리는 이러한 관계들이 비즈니스의 성공에 있어서 중대한 영향을 미치는 명백하며 가치있는 자산이라고 판단한다. 우리는 어떤 경영상의 계획에 있어서도 우리의 이해관계자들이 가지고 있는 가치와 요구사항, 그리고 관심에 대해서 확인하고 이해하는 노력을 거치도록 한다. 우리는 그러한 가치, 요구사항, 관심이 우리의 내부 의사결정과 프로젝트 실행 과정에 반영될 수 있도록 최선을 다한다.

2. 2. 목적

   이해관계자 참여의 목적

   롯데쇼핑은 이 지침을 충실하게 지킴으로써 우리의 이해관계자들로부터 신뢰와 존경을 얻고자 하며, 이해관계자들과의 관계를 형성함에 있어서 업계의 리더로 인정받고자 한다. 우리는 이러한 노력을 통해 더 효율적이고 고객지향적인 방식으로 경영을 할 수 있을 것이며, 회사와 우리의 이해관계자들에게 상호 이익이 되고 장기적인 가치 창출을 한다는 경영 목표 달성에도 도움을 줄 것으로 기대한다.

3. 3. 정책 범위

   롯데쇼핑의 이해관계자 참여 정책은 기업의 국내와 해외 운영 전체에 적용한다. 관련된 모든 단체와의 효과적인 커뮤니케이션과 참여를 보장하기 위해서, 전사 및 현장차원의 이해관계자 파악과 분석이 이루어진다. 참여의 수준과 방법은 이해관계자 분석과 이해관계자 필요에 의해 결정한다.

4. 4. 이해관계자 정의

   롯데쇼핑은 우리의 이해관계자들을 비즈니스와 기능적인 영역으로 이루어진 통상적인 이해관계자 mapping에 따라 정의한다. 우리는 매년 공식적으로 이러한 이해관계자 map을 재확인하며, 직접적인 목소리를 내지 않는 미래 세대나 환경 등의 부분까지 이해관계자로서 고려하도록 한다. 이해관계자 매트릭스는 우리의 이해관계자들에게 정보를 제공하고 커뮤니케이션을 함에 있어서 중요한 관리 도구로 사용된다. 이 매트릭스는 우리의 비즈니스에 중요한 이해관계자로 파악된 정부 및 지역사회, 고객, 커뮤니티 그룹, 협력회사, 투자자, 그리고 롯데쇼핑의 임직원들을 포함하고 있다.

   [롯데백화점의 이해관계자]

   

   직접이해관계자

   • 롯데백화점 → 투자자 : 투자
   • 롯데백화점 ← 투자자 : 투자수익
   • 롯데백화점 → 내부구성원 : 임금
   • 롯데백화점 ← 내부구성원 : 노동력

   유통경로

   • 롯데백화점 ← 협력회사 : 제품 등
   • 롯데백화점 → 협력회사 : 대금입금
   • 롯데백화점 ← 외부고객 : 제품 및 서비스
   • 롯데백화점 → 외부고객 : 매출이익

   공공부문

   • 롯데백화점 → 정부 : 세금
   • 롯데백화점 ← 정부 : 공공서비스
   • 롯데백화점 ← 지역사회 : 사회기여
   • 롯데백화점 → 지역사회 : 인프라제공

5. 5. 이해관계자 파트너십 관리지침

   가. 이해관계자 참여에 대한 접근

   • 이해관계자들과의 의견 조정 우리는 회사의 의제, 우선순위, 경영과 관련된 여러가지 이슈에 대해서 회사의 관점과 이해관계자들의 관점을 모두 반영하여 조정해 나간다.
   • 이해관계자들과의 협의 우리는 이해관계자들과의 협의에서 다양한 측면과 다양한 경우를 고려함으로써 최적의 결과를 이끌어낸다.
   • 이해관계자들과의 협력 우리는 우리와 함께 비전을 공유하고 발전시켜나갈 수 있는 이해관계자들인 개인과 집단들과의 파트너십을 형성하고자 한다. 우리는 경영상의 중요한 결정을 내리거나 행위를 함에 있어 때로 상충될 수도 있는 이해관계자들의 요구와 이익, 그리고 우리의 비즈니스상의 이익 사이에서 균형을 찾을 수 있도록 노력한다.
   • 창조성의 장려 우리는 의미있고 지속적인 차별화를 만들어내기 위해 혁신적인 프로그램을 운영한다
   • 열린 커뮤니케이션 우리는 이해관계자들과의 숨김없고 진실한, 그리고 지속적인 커뮤니케이션과 의견 교환을 중시한다.
   • 우리의 의무에 대한 확인 우리는 주어진 기회뿐만 아니라 도전적인 이슈들에 있어서도 실질적이고 확실한 결과를 내는 것을 목표로 하며, 공동의 합의를 이루기 위해 헌신적이고 지속적인 노력을 기울인다.

   나. 이해관계자 소통에 대한 접근

   이해관계자 참여는 우리의 사업 전략과 의사 결정 과정에 반영된다. 우리는 이해관계자들에 대해 연구하고, 그들의 동기부여를 이해하고, 비판에 대해 적극적으로 받아들이며, 공동의 목표를 발전시켜 나가면서 우리 이해관계자들의 기대가 무엇인지 이해하고자 노력한다. 이러한 노력은 우리 회사가 다양한 이해관계자들의 상충하는 요구들 사이에서 균형을 찾고, 그들의 관심사항에 대해 적절히 반응하고, 이슈들을 효과적인 방법으로 관리할 수 있도록 하는데 도움을 줄 것이다.

   이해관계자 참여에 대한 우리의 접근 방법

   • 설문조사와 포커스 그룹 인터뷰
   • 고객의 관심사에 언제든 접근가능한 채널
   • 광범위한 온라인 커뮤니케이션과 피드백
   • 롯데쇼핑 웹사이트를 통한 커뮤니케이션
   • 지역사회 단체 및 당국과의 파트너십
   • 다양한 이해관계자 포럼 및 미팅에의 참여와 대화

   다. 이해관계자 커뮤니케이션 채널

   구분별 관심영역과 주요소통채널을 확인할 수 있는 이해관계자 커뮤니케이션 체널 표

   구분	관심영역	주요 소통 채널
   고객	고품질 서비스 제공 상품의 품질 및 안전성 고객 안전 정보 보호	고객만족도 조사 VOC시스템 고객상담실 CRM 시스템 고객관리 고객의견함, 고객 멘토제도
   직원	일과 삶의 균형 교육훈련 및 자기계발 기회 공정한 평가와 보상 인권, 권익	종업원 만족도 조사 나눔자리 상담실 대표이사 직원 간담회 인트라넷, 아이디어 시스템 사보, 노사협의회
   협력회사	협력사와의 상생 공정거래 환경경영 확산	협력업체 만족도 조사 협력업체 컨벤션 대표이사 협력업체 간담회 실무자 워크샵 동료사원 열린쪽지
   주주	경제적 성과 브랜드 가치	정기주주총회 IR활동 컨퍼런스콜 Annual Report
   지역사회	지역사회 기여 일자리 창출 지역사회 공헌 활동 친환경 경영 활동	사회공헌 활동 환경가치 경영 지역사회활동 레포트
   정부	친환경 경영 활동 사회공헌 활동 경제적 기여	정부간담회 참석

[이해관계자 참여 세부 실행 지침]

1. I. 이해관계자 파악과 분석

   롯데쇼핑은 기업과 현장 수준에 맞는 이해관계자 파악과 분석을 위해 적합한 툴과 프레임워크를 제공한다. 이해관계자 파악과 분석 절차는 구체적인 이해관계자 참여 전략의 바탕이다.

   1. ①이해관계자 파악, 분석, 그리고 우선순위는 이해관계자 분석 프레임워크에 의해서 실시한다. 모든 현장에서 특정 환경과 운영에 맞는 이해관계자와 우선순위를 파악하기 위해서 이해관계자 분석을 실시한다.

2. II. 이해관계자 참여

   롯데쇼핑은 적합한 이해관계자를 참여시키기 위해 커뮤니케이션 전략을 세우도록 한다.

   1. ①이해관계자 참여와 커뮤니케이션의 수준과 방법은 기업이 이해관계자에게 미치는 영향과 이해관계자가 기업에게 미치는 영향을 바탕으로 이해관계자 별로 결정한다.
   2. ②사전에 참여 당사자들에게 이해관계자 참여활동의 목적, 범위, 목표, 참가자명단, 참여절차 등에 대한 정보를 담아 알려야 한다.
   3. ③이해관계자의 참여활동을 위해 사회적 네트워크, 다양한 미디어 매체, 메일 등의 수단을 적절히 활용하도록 한다.

3. III. 참여자 대상 사전 정보 제공

   참여 당사자들에게 사전 정보를 작성∙제공하여 이해관계자 참여 성과에 대한 믿음과 신뢰도를 높인다.

   1. ①참여자 대상 사전 정보에는 현재 중요하게 고려되는 이슈에 대한 구체적인 정보가 제공되어야 한다.
   2. ②참여자 대상 사전 정보에는 롯데쇼핑의 現이슈에 대한 관리 및 대응방법이 구체적으로 제시되어야 한다.

4. IV. 기본 원칙

   참여 당사자들은 다음의 기본원칙을 준수해야 한다.

   1. ①모든 참여자들이 온전히 자신의 의견을 제시할 수 있도록 한다.
   2. ②모든 참여자들에게 공평한 기회가 주어져야 한다.
   3. ③참여자들 간에 동의된 어떠한 기밀이나 익명의 요구사항도 존중되어야 한다.
   4. ④모든 참여자들의 동의를 얻은 롯데쇼핑의 現 이슈에 대해 별도의 영상 또는 문서상 기록을 남기도록 한다.
   5. ⑤이해관계자 분석과 참여 절차의 주요 목적은 이해관계자 관계의 악화를 예방하기 위해서다. 롯데쇼핑은 어떠한 상황에서도 이 정책에 정의된 기본원칙을 준수할 것이다.

   참여 당사자들은 다음의 사항들에 반하는 행동을 해서는 아니된다.

   1. ①불신
   2. ②위협, 협박
   3. ③사적 이해관계에 근거한 참여 당사자간의 불필요한 경쟁
   4. ④저조한 참여율

5. V. 문서화

   롯데쇼핑은 이해관계자 참여와 결과물에 대해 다음 사항들을 문서화하도록 한다.

   1. ①참여에 대한 목적과 목표
   2. ②활용 수단
   3. ③참여자
   4. ④시간 (기간)
   5. ⑤이해관계자들의 관심, 기대, 견해
   6. ⑥주요 토의 내용에 대한 요약
   7. ⑦결과물 (질의, 제안, 추천, 동의된 의견과 행동)

6. VI. 실천 방안

   롯데쇼핑은 이해관계자 참여와 결과물에 대해 분석하고 대응방안에 대해 정확히 명시한 실천방안을 작성해야 한다.

   1. ①실천방안은 주요 토의 내용과 중재뿐 아니라 이해관계자들의 관심, 기대, 견해 역시 고려되어야 한다.
   2. ②실천방안은 역할과 책임 소재가 명확히 제시되어야 한다.

7. VII. 이해관계자 보고

   롯데 쇼핑은 보고서, 일대일 대화, 전화를 통한 후속조치, 웹사이트를 통한 정보제공 등의 수단을 통해 참여 당사자들에게 참여 결과와 실천방안에 대해 통보해주도록 한다.