LOTTE PR Hall

第二章 面向顾客的承诺

始终以顾客为本，尊重顾客意见，诚实面对顾客，站在顾客的立场上不断为顾客创造价值，赢得顾客百分百信赖。

第 4 条 [ 尊重顾客 ]

始终倾听顾客意见，积极接受顾客正当要求，将顾客作为所有判断和行为标准。

第 5 条 [ 满足顾客 ]

实践尊重顾客精神，最大程度满足顾客。

1. ①应始终保持端庄的容貌和服装,谦恭、阳光地对待每一位顾客。
2. ②与顾客通话时,应亲切、诚实。
3. ③应最优先处理顾客业务。
4. ④应明确可能给顾客的利害关系造成影响的内容，所有印刷品应便于顾客理解。
5. ⑤顾客便利设施和营业环境,应保持惬意、整洁。
6. ⑥顾客合理要求退货或换货,应及时予以积极处理。
7. ⑦应迅速、正确地处理顾客投诉和建议事项。

第 6 条 [ 创造顾客信誉 ]

应以值得关爱、依赖的企业为目标，谦恭、阳光地对待每一位顾客。

1. ①应诚实地对待顾客，必须遵守与顾客的承诺。
2. ②未征得顾客事前同意，绝不将顾客信息应用于营业活动以外的其他用途，或提供给第三者。
3. ③应动员各种方法，保证与顾客的沟通畅通无阻。

第三章 面向股东的责任和义务

通过创意和革新，诚实开展经营，保持经营透明度，致力于提高股票价值。

第 7 条 [ 尊重顾客 ]

所有员工应遵守公司章程、规章制度及法律，诚实开展经营，致力于提高企业价值。

第 8 条 [ 保持透明 ]

应尊重企业经营的一般性原则，根据企业会计标准拟定和披露经营资料。

第 9 条 [ 股东的知情权 ]

尊重股东的知情权、正当要求和提案。

第四章 员工的基本伦理

乐天购物(株)员工应一贯重视顾客价值，保持赢得顾客尊重、以顾客为本的思考方式，追求公正、阳光的企业文化，并以此为行动理念，遵守现行法规、社会规范及伦理价值观，为提高公司名誉和个人品位而努力应诚实履行员工权力和义务，互相尊重，依靠能动性、创造性姿态，为公司发展做出贡献。

第 10 条 [ 遵守规范 ]

杜绝违反现行法规、社会基本价值及良心的行为。

1. ①遵守现行法规，杜绝可能提起公诉的行为。
2. ②履行业务要应公正，必须使用正当方法，遵守公司规章制度和相关法规。
3. ③不得在日常生活和业务活动中做出引起社会公愤的非伦理和违法行为。
4. ④应保始终持端正、阳光的姿态，不得有给对方造成厌恶感的行为。
5. ⑤不得收受可能阻碍业务公正性的钱财、礼物、款待等经济利益但是不违背社会常理的一般性情况不在此列。
6. ⑥履行金融及财务业务时，应以透明度为原则，遵守相关法规及规定。
7. ⑦不得因红事或白事向合作伙伴企业发送请帖、讣告等给对方造成负担不得将员工的红事或白事强人所难地通告给合作伙伴企业等给对方造成负担。
8. ⑧不得以个人用途利用公司财产，不得外泄或向他人提供业务关系公司的信息。
9. ⑨公司高管应明确社会责任，积极应对机会和危险，应按照企业经营的国际标准行动和发挥模范带头作用。
10. ⑩公司应实行一年以上预防性骚扰义务教育，以预防公司内部性骚扰现象的发生，所有员工必须修完相关课程，一旦发生性骚扰现象严惩不怠。
    1. 不得有诱发对方性羞耻感或强调性别角色的言行。
    2. 禁止下流语言，会餐时不得强求对方喝酒或跳舞。
    3. 上班时间禁止通过因特网、电脑通讯或其他媒体看黄片或黄色图片。
    4. 禁止对同事的身体进行性评价或比喻。
    5. 禁止故意或不必要的身体接触。
11. ⑪禁止使用非法电脑软件。
12. ⑫不得其他客观上被认为是非伦理的行为。
13. ⑬乐天购物(株)的员工不得将利用借职位或职务之便掌握的经营机密或未公开重要信息用于特定证券交易，或将经营机密和未公开重要信息披露给他人。

第 11 条 [ 诚实守信 ]

全力以赴、诚实地完成的本职工作，正直、公正地从事所有业务。

1. ①按照公司经营理念，诚实地完成本职工作。
2. ②应预防因本人决策及行为失误而可能发生的危险，一旦发生问题应尽职尽责。
3. ③应积极参与和促进同事和相关部门间的协同工作，为实现畅通无阻的沟通而努力。
4. ④原则上禁止职工间钱财或礼上往来，但是下列情况不在此列。
   1. 上司主动、自愿地向下属赠送钱财的行为；
   2. 为纪念生日等纪念日同事们凑钱提供礼物的行为；
   3. 不追求任何代价完全出自感激而提供礼物的行为。
5. ⑤不追求任何代价完全出自感激而提供礼物的行为。
6. ⑥原则上禁止员工间金钱借贷，发生不得已情况时，应在当事人上司的许可下进行。
7. ⑦员工间禁止提供连带担保及相互担保。
   但是，对于以增进员工福利为目的由公司实施的公司内部贷款，提供担保时应在当事人上司的许可下进行。
8. ⑧员工间禁止以托办违规或违法事宜为目的提供或收受钱财、款待等任何形式的经济利益。
9. ⑨执行本准则时，若发生公司与个人利益相悖时，应优先考虑公司整体利益。

第 12 条 [ 相互尊重 ]

每个员工应珍重人的价值和尊严，为营造健全、幸福的职场生活而竭力。

1. ①不得有违背基本礼仪的行为。
2. ②上下级及同事间应禁止傲慢无礼或贬低他人的言行。
3. ③应始终保持端正的姿态，不得有给对方带来厌恶感的任何行为。
4. ④不得以学派、性别、宗教、年龄、出身地区等为由歧视别人。
5. ⑤应定期对人事管理进行监督和反馈，以防止晋级、调动等人事管理工作出现令人不满意的事情。
6. ⑥公司应致力于提高工作环境的质量。

第 13 条 [ 开发能力 ]

依靠职场人应具备的知识和素养，确保乐天人应有的自豪感和自信心。

1. ①应致力于自我开发，努力成为跨国公司——乐天购物的领军人才。
2. ②上司应根据下属的资质和素养提供必要的忠告和指导，下属应具备自主完成本职工作的能力。
3. ③公司应提供均等的受教育机会，鼓励独创性思考和自律性行为。
4. ④通过业务活动掌握的有形和无形知识，应与员工和同事们共享，以促进公司更好地发展。

第 五 条 与合作伙伴企业保持正确关系

应在自由市场经济秩序下通过透明、公正的交易，不断巩固相互间的合作关系，促进相互发展。

第 14 条 [ 公正交易 ]

1. ①为实现利益共同分享，应根据自由竞争原则，确保平等参与机会，公平地提供所有交易信息。
2. ②为实现公正交易，所有交易都应根据互惠互利原则进行充分协商。
3. ③事前未与合作伙伴企业协商，不得擅自改变与合作伙伴企业的交易条件和交易程序。
4. ④不得有违背公正交易相关法规的任何行为。

第 15 条 [ 追求双赢 ]

1. ①依靠与合作伙伴企业携手发展的姿态，致力于保持合同秩序，促进相互合作与发展。
2. ②帮助合作伙伴企业提高竞争力，实现双赢发展。
3. ③向合作伙伴企业传播和宣传公司伦理纲领及伦理行动准则，积极支持合作伙伴企业共同参与。

第 16 条 [ 杜绝非伦理行为 ]

1. ①不得利用业务关系收受合作伙伴企业提供的钱财、款待、接待或便利但是不违背社会常理的一般性情况不在此列。
2. ②不得有其他非伦理行为
   1. 不得利用业务关系收受合作伙伴企业提供的代还信用卡款、赊购款或贷款等的金钱利益，以及收受合作伙伴企 业提供的贷款担保、可动产、不动产、有价证券、营业权、会员权等财 产利益。
   2. 不得向合作伙伴企业借款。
   3. 不得有利用业务关系收受合作伙伴企业提供的个人便利或以盈利为目的的租借或担保等行为。
   4. 不得利用业务关系以低于市价价格从合作伙伴企业买入可动产和不动产从中谋取利益。
   5. 不得利用业务关系对合作伙伴企业实行非伦理行为。

第六章 面向国家和社会的责任

应铭记公司的存在建立在国家和社会基础之上，应通过健全的企业活动促进企业向前发展，不断为社会创造财富，贡献于国民的富饶生活和社会发展。

第 17 条 [ 健全企业活动 ]

尊重社会价值观，开展合理、健全的企业活动。

1. ①杜绝阻碍健全的企业活动的不正之风。
2. ②通过教育、文化、奖学及福利等社会事业，彻底地履行企业应尽的社会责任。
3. ③鼓励员工参与社会义工活动，贡献于社会发展。
4. ④谦虚地接受社会各界和社区居民提出的合理、正当的要求。
5. ⑤持续创造就业岗位，贡献于国家发展。

第 18 条 [ 不介入政治 ]

乐天购物(株)保证不参与政治。

第 19 条 [ 环境友好 ]

为保护未来地球环境，继续进行实践和努力。

1. ①遵守环境法规，积极参加防止气候变化和减排温室气体的环境保护活动。
2. ②为防止和改善环境污染，不断完善不保设施，并进行持续严格管理。
3. ③竭尽全力保护营业活动地区的生活环境，为地区居民营造快乐、舒适的生活环境。

第 20 条 [ 安全管理与事故预防 ]

乐天购物(株)明确规定在经营活动中公司员工、合作伙伴企业派遣员工及顾客的安全是必须保护的重要事项。
乐天购物(株)的所有员工应全力以赴做好内部及外部顾客安全管理，严格遵守事故预防规章制度，实现防患未然。

1. ①发生事故时，应以顾客及地区居民安全为本，迅速采取应有措施。
2. ②公司为了预防安全事故及发生事故后迅速采取应有措施，应以员工为对象进行彻底的教育和培训，遵守所有安全管理规章制度。
3. ③应定期对各种设施(电梯、扶梯等)进行彻底检查，致力于预防火灾及可燃气体引起的事故。

附则

第 1 条 [ 施行日期 ]

1. ①本准则自2001年1月1日起施行。
2. ②本准则自2010年5月1日起修订后施行。

第 2 条 [ 禁止追溯适用 ]

施行日期以前发生的非伦理行为不适用本准则。

第 3 条 [ 伦理委员会的成立和运作 ]

1. ①为了施行、实践和评估公司伦理纲领和伦理行动准则，成立伦理委员会及为伦理委员会提供支持的伦理事务局。
2. ②伦理委员会运作细则另行制定。

第 4 条 [ 举报事项 ]

对于本准则规定的违背社会常理的各种行为，所有知情员工必须在事前或事后进行举报，举报事项及处理程序等根据伦理委员会规定另行制定。

第 5 条 [ 内部举报及举报人保护制度 ]

1. ①关于可能给内部公益造成损失的案件，不分轻重，乐天购物(株)员工知情人应立即向主管部门(乐天购物(株)伦理事务局)及相应部门管理人举报，允许内部公益举报人匿名举报。
2. ②内部公益举报的担当部门及其担当人在内的所有乐天购物(株)员工不得在整个内部公益举报业务过程中泄露举报人的个人信息，必须保证举报人不受不正当处分或待遇。

第 6 条 [ 奖励与惩罚 ]

1. ①奖励
   凡是为伦理经营活动做出贡献的人，都可以通过伦理委员会的议决获得奖励，奖励标准和程序按照公司管理规定执行。
2. ②惩罚
   凡是行为抵触伦理纲领及伦理行动准则的人，都可能通过伦理委员会的议决受到惩罚，关于惩罚及其等级的事项按照公司管理规定执行。

第 7 条 [ 基准的解释 ]

1. ①本准则优先于公司章程、伦理纲领以外的其他规定。
2. ②本准则未涉及事项或解释出现争议时，按照伦理委员会的解释和决定执行。

第 8 条 [ 修订]

本准则的修改和废止按照董事会的决议执行。